服务是酒店的魂，也是酒店独立创造价值的本能。当下几乎所有的酒店都在主抓服务，可为什么有的酒店生意锦上添花，而有的酒店却依然颗粒无收呢？今天【刘超知识服务机构】的李兆涵老师，将为大家解读服务创新的三大理念。
李兆涵
刘超知识服务机构内容创意官
Part.1
客人只会选择”服务品质好“的酒店，而非”服务好”的酒店
移动互联网的出现让商业回归到了商业，让商业更像商业，市场更像市场，客户更像客户，员工更像员工，人更像人。
服务产品逐渐有形化，消费者权利的无限放大化致使服务营销商业模式的中心发生了偏移，由过去的产品中心转向顾客中心。
过去如果有客人想预订一间结婚纪念日的客房，销售经理在电话和短信里需妙语连珠，凭感情，靠关系，处心积虑，费尽心机便能将客人拉拢到自己的酒店；然而现在，无论你怎样努力地做好销售服务，消费者只看一样东西，客房的场景图片。道具陈设必须一目了然，服务清单得一应俱全，否则，拜拜！
过去，如果有客人想在您的餐厅给孩子办生日宴席，餐饮部和后厨全员加班编一套喜气洋洋的菜单就能将其搞定；现在，无论您怎样在菜品上绞尽脑汁，只要大众点评、美团等平台上的展现的主题体验场景少于3个，根本无人问津。
因此，纵使你有十八般武艺，最终决定服务质量的只有一个因素：消费者的体验认知。而顾客认知到的服务与期望的服务相较所得出的最终结果是服务品质，即顾客对服务的期望和顾客接触后感觉到服务间的差距。
刘超知识服务机构认为，服务品质是连接企业与顾客的第一纽带，更是中国酒店、甚至中国大住宿业未来10-15年内打牢基础、破局生存的KPI。酒店管理者唯有吃透顾客对服务的期望，提升消费者的服务体验感，才能在真正意义上实现服务品质的提升。
Part.2
产品感知力和情感传递是提升服务品质的关键
服务品质的计算公式是“服务品质= 顾客认知的服务- 顾客期望的服务”这个公式已经将提升服务品质的方法明确地告诉了我们，消费者期望的服务一定是随着服务产品不断迭代从而不断提升。因此，酒店唯一能做的就只有提升顾客认知到的服务水平。换个角度而言，就是提升自身服务产品向顾客传递情感的能力，即服务感知力。服务感知力的提升主要通过线上和线下两大渠道完成：
1、利他创客思维提升服务产品线上感知力
互联网的本质是连接消费者和服务商家。所以说线上平台是酒店向消费者传递服务品质的第一道关口。
在眼球经济和内容为王的时代，酒店想要让消费者感受到店内服务品质的前提是要让消费者走进来。因此，如果您在线上展示的服务产品不足以让消费者眼前一亮，客人是不会继续浏览或是下单。所以想要提升消费者在线上的服务产品认知度就要从消费者的利益出发去设计产品，即在产品的设计过程中运用“利他创客营销思维”。
举个例子，如果说您的酒店针对亲子客群进行了服务定制化设计，有免费糖果、儿童拖鞋、儿童浴袍、儿童玩具、儿童读物、儿童早餐还赠送游乐园的门票等等，但是如果您在线上展现的客房图片是下方左图，而竞争对手展现的是下方右图的话，您认为消费者会如何选择？
上面的案例就是刘超老师原创经典理论体系：利他创客十大营销思维中的场景思维法。通过“场”与“景”的有效结合提升酒店服务产品的线上感知力。
2、一线员工是酒店线下服务品质的决定者
如果说，酒店的服务产品在线上传播靠的是平台，那么酒店服务在情感传递过程中依赖的便是一线员工。
很多酒店的业主和总经理一直以来对于“谁是酒店服务品质决定者？”这个问题的理解都存有误区。大多数人认为运营部门的总监（如前厅总监）或者分管运营部门的副总经理是决定酒店服务品质的关键意见领袖。因为他们有更多的一线实战经验。但是，正是身居高位和这些所谓的经验往往会成为他们进行服务创新和服务品质升级时的牵绊。
因为身居要职而无法时时刻刻与顾客接触，因为固有的经验而放弃对当下消费需求变化的捕捉，致使他们和总在一线进行顾客服务的员工相比失去了慧眼和嗅觉。久而久之，员工的建议不予理会，给员工布置的工作又无法得到员工的认可，导致服务创新和升级的设计方案在传递和执行的过程中质量大打折扣，最后的结局便是辛苦培养出来的员工另谋高就，手下一直无能人可用的尴尬境地。
如果一家酒店的人员流失率很高，执行力又很差的话，那只有一个症结，就是管理者的认知和能力存在问题。认知在于管理者不能够正视员工的价值，很好地激发其创造力；能力在于管理者无法给出真正与员工达成共识的解决方案并给员工赋能，赋予其真正的执行力。
因此，管理者唯有从两个维度着手改变，方能从根源处解决问题，提升酒店线下的服务品质。
建立并完善关爱体系---让你的员工有归属感每个企业都有两类客人，一类是外部顾客，即消费者，另一类则是企业员工。员工对于企业而言既是顾客价值的创造者也是变革的推动者，和其他消费者一样，员工也有自己的利益诉求，而企业留给员工的印象也从新员工入职开始。因此酒店应当运用利他服务设计给员工留下足够的好印象，下面是新员工入职关爱六个一：新员工入职关爱六个一面试开始前的一杯水，缓解紧张的气氛。给新员工的一封信，解答新员工入职后将要面临的工作与生活问题。入职第一天的第一次午餐，给新员工提供快速融入部门的氛围。给新员工的一份培训计划，帮助新员工在这里看到希望，树立目标。每天上班前的一次动员会，帮助新员工快速进入积极的工作状态。入职第一个月每天下班后的一次谈话，让部门领导能够切实地了解新员工的想法，帮助新员工解决问题。另外，酒店管理部门也要定期团建，在增加部门内部员工彼此之间羁绊的同时增进部门领导者和员工的关系。酒店每年还要有不少于两次的大型员工关爱活动，如文化活动季、员工关爱周、大型年会、趣味运动会等等，下面是广州天河希尔顿酒店在希尔顿集团每年度的国际客房周为酒店的客房大姐推出的“主题茶歇”活动。除了每季度、每年推行的关爱活动以外，酒店还要在日常生活中设立关爱岗位，主要负责员工的日常起居和生活答疑，就像海底捞门店的店长职责一样，只聚焦在处理内部员工的问题而非外部顾客。山东舜和国际酒店就专门设立了“员工生活大使”这一岗位，目的就是负责解决实习生和在职员工生活中遇到的困难。从个体价值到集合智慧---鼓励员工去争取/创新商业竞争源于组织竞争，酒店亦是如此，想要真正不断提升服务品质唯有激活组织全员的创新力，在现有的部门组织中推行并实现发动机文化，这就要求部门管理者首先要具备创新力，其次通过由管理向赋能的方式转变，管理者将赋予员工更多的权利以及试错成本，为员工提升应变力和创新力的自我培养创造出一片沃土。为此，您的酒店应当设计一本服务应急手册，并在手册中罗列策划员工的服务的过程中可能遇到的突发情况，并告知员工处理的方法。另外，这本手册也应该由部门主管组织员工不断进行完善。俗话说，“无利不起早”。要让员工树立“多劳”的信心，就先要让其切实地感受到“多得”的利好政策。这招对于目前的90和00后员工来说可谓是百试百灵。酒店应当从各运营部门的日常工作入手，设立与员工服务创新相关的奖项并给予获奖员工应得的奖励。Part.3唯有躬身入局者方能实现理想
在追求高品质的理性化消费需求和时尚体验性消费需求并存的体验经济时代里，体验与人生价值的累积成为一切商品最核心的内容。服务的真谛是用心和创意带给顾客超值的体验。因此服务品质的提升与突破靠的不仅仅是一代酒店人的努力，正所谓任重而道远。我们能做的唯有与时代同步，与消费者同频，与站的比你高的对手同视野，才能从量变走向质变。